Galaria Cross Channel Commerce

Der Branchendialog E-Commerce des BITKOM hat zwölf Thesen zum Thema Cross-Channel-Commerce erarbeitet.1 Ein gutes Beispiel für die richtige Messlatte von Cross-Channel-Commerce ist die Galaria Kaufhof GmbH.

Kaufhof ist Kaufhaus. Kaufhof ist alteingesessen. Kaufhof ist präsent in Deutschlands Innenstädten; mit gigantischen Beton-, und großen Glas-Palästen. Kaufhof ist in allen Generationen bekannt. Kaufhaus ist Komplettangebot – Klamotten, Schmuck, Haushaltswaren, Schreibbedarf, Spielzeug, Sport, Restaurant & Frisör – all das ist Kaufhof. Aber der Kaufhof ist auch ein Relikt. Die sehr alten Häuser (Beispiel: Köln) versprühen zwar Jugendstilcharme, aber insbesondere die Nachkriegshäuser können auch mit noch so viel „Galaria” ihr fensterloses Nachkriegszeugnis nicht ablegen. Das ist viel Potential, aber auch viel Herausforderung bei der Überführung in die Digitale Transformation des Handels zur Jahrtausendwende.

Einen persönlichen Standestest konnte ich kürzlich bei der Suche nach dem von mir favorisierten Duschgel erleben. Google Shopping zeigte Galaria Kaufhof unter den günstigen Anbietern. Da die Markenbekanntheit auch für mich ein entscheidendes Argument bei der Wahl meines Web-Shops darstellt, fiel die Wahl auf Kaufhof. Der erste Eindruck des Web-Shops ist gut. Ein grundsolider Store mit Komplettangebot, preislich im mittleren Bereich. Aber eine Besonderheit musste ins Auge fallen: Abholung & Rückgabe in der Filiale möglich! Galaria Kaufhof nutzt seinen Standortvorteil und hebt sich durch ein Cross-Channel-Commerce-Konzept von der Konkurrenz ab.

Unter Lieferadresse steht neben Rechnungsadresse, separater Lieferadresse, DHL Packstation, Hermes Paketshop auch „an Galaria Kaufhof Filiale liefern” im Angebot. Sehr vollständig und zudem versandkostenfrei. Das ist stark. Bezahlung und Lieferung erfolgen unkompliziert. Bestellbestätigung und Lieferbestätigung bei Eintreffen in der Filiale erfolgen per E-Mail, ebenso der Rechnungsversand. Der erste Eindruck ist sehr positiv.

In der Filiale ist der Eindruck dagegen ernüchternd. Der Abholbereich ist nicht zu sehen. Der freundliche Mann an der Kasse verweist auf die Service-Theke im ersten Untergeschloss. Und tatsächlich: In der hintersten Ecke, hinter allen Haushaltswaren, befindet sich eine Service-Kasse. Abholung erfolgt dort durch Zeigen der Rechnung (müsste zuvor gedruckt werden) oder per Ausweis. Übergeben wird ein Paket, die Übergabe wird von mir exakt wie bei der Post bestätigt, mit einer Touch-Pen-Unterschrift auf einem dieser kleinen elektronischen Geräte, wie sie auch der Postmann bei sich trägt. Allerdings erst, nachdem das Gerät unter der Theke gefunden wurde. Abholung online bestellter Artikel käme immer mehr, meint die Dame vom Service – ist aber wohl noch nicht stündlich an der Tagesordnung.

Stellenwert von Cross Channel im Galerria Kaufhof

Stellenwert von Cross Channel im Galeria Kaufhof

Insgesamt bleibt ein gespaltener Eindruck. Der Shop und das Cross-Channel-Konzept ist innovativ. Abholung in der Filiale ist mit einem Mehrwert für den Kunden verbunden (keine Versandkosten) und lockt ihn in das Ladenlokal. Dort allerdings nichts anderes als eine Poststation einzurichten, erinnert an die vielen kleinen Paket-Kioske, in denen die Mitarbeiter mehr schlecht als recht mit der Technik und den Prozessen des Paketversands hantieren. Denn sie sind schließlich zunächst einmal Reiseverkehrskaufleute, Textilreinigungstechniker oder Betreiber von Solarien. Cross-Channel-Commerce muss vom Unternehmen gelebt werden, wenn es erfolgreich sein soll. Nicht nur gemacht. Das ganze Unternehmen muss diesen Wandel tragen, nicht nur die verantwortlichen Mitarbeiter im Web-Shop. Cross-Channel-Commerce verändert die DNA von Unternehmen – wenn es erfolgreich sein soll. Dies kann nur mit einer exponierten Präsenz im Ladenlokal funktionieren und nicht in der letzten Ecke des Kellers, direkt neben dem Lager, weil es so schön praktisch ist.2

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  1. Branchendialog E-Commerce des BITKOM: 12 Thesen zum Thema Cross-Channel-Commerce
  2. Vergleiche Thesen 1, 7 und 11 des BITKOM-Thesen-Papiers

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