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Galaria Cross Channel Commerce

Der Branchendialog E-Commerce des BITKOM hat zwölf Thesen zum Thema Cross-Channel-Commerce erarbeitet.1 Ein gutes Beispiel für die richtige Messlatte von Cross-Channel-Commerce ist die Galaria Kaufhof GmbH.

Kaufhof ist Kaufhaus. Kaufhof ist alteingesessen. Kaufhof ist präsent in Deutschlands Innenstädten; mit gigantischen Beton-, und großen Glas-Palästen. Kaufhof ist in allen Generationen bekannt. Kaufhaus ist Komplettangebot – Klamotten, Schmuck, Haushaltswaren, Schreibbedarf, Spielzeug, Sport, Restaurant & Frisör – all das ist Kaufhof. Aber der Kaufhof ist auch ein Relikt. Die sehr alten Häuser (Beispiel: Köln) versprühen zwar Jugendstilcharme, aber insbesondere die Nachkriegshäuser können auch mit noch so viel „Galaria” ihr fensterloses Nachkriegszeugnis nicht ablegen. Das ist viel Potential, aber auch viel Herausforderung bei der Überführung in die Digitale Transformation des Handels zur Jahrtausendwende.

Einen persönlichen Standestest konnte ich kürzlich bei der Suche nach dem von mir favorisierten Duschgel erleben. Google Shopping zeigte Galaria Kaufhof unter den günstigen Anbietern. Da die Markenbekanntheit auch für mich ein entscheidendes Argument bei der Wahl meines Web-Shops darstellt, fiel die Wahl auf Kaufhof. Der erste Eindruck des Web-Shops ist gut. Ein grundsolider Store mit Komplettangebot, preislich im mittleren Bereich. Aber eine Besonderheit musste ins Auge fallen: Abholung & Rückgabe in der Filiale möglich! Galaria Kaufhof nutzt seinen Standortvorteil und hebt sich durch ein Cross-Channel-Commerce-Konzept von der Konkurrenz ab.

Unter Lieferadresse steht neben Rechnungsadresse, separater Lieferadresse, DHL Packstation, Hermes Paketshop auch „an Galaria Kaufhof Filiale liefern” im Angebot. Sehr vollständig und zudem versandkostenfrei. Das ist stark. Bezahlung und Lieferung erfolgen unkompliziert. Bestellbestätigung und Lieferbestätigung bei Eintreffen in der Filiale erfolgen per E-Mail, ebenso der Rechnungsversand. Der erste Eindruck ist sehr positiv.

In der Filiale ist der Eindruck dagegen ernüchternd. Der Abholbereich ist nicht zu sehen. Der freundliche Mann an der Kasse verweist auf die Service-Theke im ersten Untergeschloss. Und tatsächlich: In der hintersten Ecke, hinter allen Haushaltswaren, befindet sich eine Service-Kasse. Abholung erfolgt dort durch Zeigen der Rechnung (müsste zuvor gedruckt werden) oder per Ausweis. Übergeben wird ein Paket, die Übergabe wird von mir exakt wie bei der Post bestätigt, mit einer Touch-Pen-Unterschrift auf einem dieser kleinen elektronischen Geräte, wie sie auch der Postmann bei sich trägt. Allerdings erst, nachdem das Gerät unter der Theke gefunden wurde. Abholung online bestellter Artikel käme immer mehr, meint die Dame vom Service – ist aber wohl noch nicht stündlich an der Tagesordnung.

Stellenwert von Cross Channel im Galerria Kaufhof

Stellenwert von Cross Channel im Galeria Kaufhof

Insgesamt bleibt ein gespaltener Eindruck. Der Shop und das Cross-Channel-Konzept ist innovativ. Abholung in der Filiale ist mit einem Mehrwert für den Kunden verbunden (keine Versandkosten) und lockt ihn in das Ladenlokal. Dort allerdings nichts anderes als eine Poststation einzurichten, erinnert an die vielen kleinen Paket-Kioske, in denen die Mitarbeiter mehr schlecht als recht mit der Technik und den Prozessen des Paketversands hantieren. Denn sie sind schließlich zunächst einmal Reiseverkehrskaufleute, Textilreinigungstechniker oder Betreiber von Solarien. Cross-Channel-Commerce muss vom Unternehmen gelebt werden, wenn es erfolgreich sein soll. Nicht nur gemacht. Das ganze Unternehmen muss diesen Wandel tragen, nicht nur die verantwortlichen Mitarbeiter im Web-Shop. Cross-Channel-Commerce verändert die DNA von Unternehmen – wenn es erfolgreich sein soll. Dies kann nur mit einer exponierten Präsenz im Ladenlokal funktionieren und nicht in der letzten Ecke des Kellers, direkt neben dem Lager, weil es so schön praktisch ist.2

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  1. Branchendialog E-Commerce des BITKOM: 12 Thesen zum Thema Cross-Channel-Commerce
  2. Vergleiche Thesen 1, 7 und 11 des BITKOM-Thesen-Papiers

Retail Design Award für Puma

Auf der diesjährigen EuroShop-Messe 1 wurde neben dem Lebensmitteleinzelhändler Coop.fi Novoli und der Modekette Simons die Marke Puma für das beste Store-Konzept mit dem RetailDesign Award 2 prämiert. Die international orientierte Auszeichnung wird jährlich durch das renommierte EHI Retail Institute mit Sitz in Köln vergeben. Belohnt wurden die Bemühungen rund um den in der japanischen Metropole Osaka eingerichteten Flagship-Store der deutschen Traditionsmarke aus Herzogenaurach. Die synergetische Verbindung von internen und externem Shop-Design, sowie die Anknüpfungspunkte an japanische Architektur wurden hervorgehoben. In der Region Osaka wohnen ca. 17,5 Millionen Menschen. Die Stadt ist das traditionelle Handelszentrum Japans.

Puma Brand Store Osaka (Quelle: Die Photodesigner.de, Ken Schluchtmann)

Puma Brand Store Osaka (Quelle: Die Photodesigner.de, Ken Schluchtmann)

Naturgemäß sind Flagship-Stores eher der Gegenstand von Inititativen der Marke RetailDesign Award als „normale” flächendeckend gleich oder ähnlich gestaltete Niederlassungen typischer Filialisten. Es ist jedoch bemerkenswert, dass im Falle von Coop.fi und Simons — nebem Puma — Konzepte eben dieser gleichwertig auf das Podium gehoben wurden. Möglicherweise war genau diese Ausgewogenheit aus Hersteller-Brand und Einzelhändler-Kette eines der Ziele der Jury bei ihrer Festlegung auf die Prämierten. Eine Preisträgeranalyse der vergangenen Jahre scheint jedenfalls die »gesunde Mischung« als eines der bestimmten Vergabeparadigmen zu belegen. In 2013 gingen die Lebensmittelmärkte Hieber′s Frische Center mit Sitz in Lörrach, das Liverpool Kaufhaus in Mexiko City, der Louis Vuitton „Island Maison” Flagship-Store in Singapur und die Kaufhauskette Neiman Marcus für ihre damals jüngste Eröffnung in Walnut Creek, Kalifornien ein in die Annalen. Und im Jahr 2012 die Kaufhausketten Tsvetnoy in Moskau und Galaria Kaufhof in München sowie die Bekleidungsmarke Uniqlo.

Sollten die ausgezeichneten Konzepte tatsächlich gleichwertig „ein ganzheitliches Storekonzept mit klarer Sortimentsbotschaft” vermitteln, ließe sich daraus ableiten, dass die Einzelhändler dem wachsenden Konkurrenzdruck infolge der online wie offline steigenden Marktpräsenz ihrer eigenen Lieferanten kreativ entgegenwirken.

Post mit Same-Day-Delivery

Die Deutsche Post DHL hat sein Kurier-Angebot um Same-Day-Delivery erweitert. Möglich ist die Lieferung im Wunschzeitfenster »in der Regel« am Tag der Übergabe. Die Zeitfenster sind 18-20 Uhr und 20-22 Uhr. Das Angebot gilt zunächst in den Ballungsgebieten Berlin, Köln, München und dem Ruhrgebiet. Preise auf Anfrage …

Deutsche Post DHL - Lieferung am gleichen tag

Werbung Deutsche Post DHL für Lieferung am gleichen Tag (Quelle: Der Handel, Ausgabe 12/2013)

Die Abholung ist laut Flyer im Umkreis von 200 km zum Zielgebiet möglich; hier stellt sich die Frage ob mit dem Zielgebiet das Liefergebiet gemeint ist. Dann wäre eine Lieferung von Münster nach Dortmund möglich, obwohl Münster außerhalb des Testgebiets liegt. Zusätzlich gibt es aber weiterhin den bekannten Kurier-Service mit individueller Abholung „60 min nach Beauftragung” und bundesweiter Zustellung an den Empfänger persönlich.

Das Angebot richtet sich augenscheinlich an Großkunden und ohne Preisindikation ist eine Bewertung schwierig. Grundsätzlich ist es aber natürlich eine sehr gute Entwicklung, wenn der Marktführer dieses für den Online-Handel wichtige Thema aufgreift.

http://www.dhl.de/kurier/

WTO considers electronic commerce

The Ninth Ministerial Conference met from 3. to 7. of December 2013 in Bali, Indonisia. The most important body of the World Trade Organization (WTO) concludes a new World Trade Agreement—the Bali Ministerial Declaration or “Bali Package” [1]. The annoucement marks the organization’s first agreement since its creation in 1995.

And it includes a “Work Programme on Electronic Commerce”. Because the concluded text is very pleasant and short, I copied the results word by word. You will find the original documents on the WTO home pages [2].

To reiterate the importance of adhering to WTO’s basic principles in the on-going discussion on ecommerce including non-discrimination, predictability and transparency. In that regard, the Work Programme should continue to examine the trade related aspects of, inter alia,enhancing internet connectivity and access to information and telecommunications technologies and public internet sites, the growth of mobile telephony, electronically delivered software, cloud computing, the protection of confidential data, privacy and consumer protection,

To further reiterate that the Work Programme shall take forward the issues emerging in the discussions and the evolving application of e-commerce to enhance economic/development opportunities, with special consideration of the situation in developing countries, particularly in least-developed country Members and least connected countries. It shall continue to examine opportunities and challenges for access to electronic commerce by micro, small and medium sized enterprises, including small producers and suppliers,

To instruct the General Council to hold periodic reviews in its sessions of July and December 2014 and July 2015, based on the reports submitted by the WTO bodies entrusted with the implementation of the Work Programme, to assess its progress and consider any recommendations on possible measures related to electronic commerce in the next session of the Ministerial Conference,

That Members will maintain the current practice of not imposing customs duties on electronic transmissions until our next session, which we have decided to hold in 2015.

I think the most important result is the last one, the members are not planning to install duties an eletronic transmissions. Furthermore the importance of the worldwide electronic business is highlighted at all. At a glance, the results are not mind-blowing. But if we consider, that the WTO represents almost all nations in the world (sic!) and 90% of the global commerce volume, it is very remarkable from my point of view, that electronic commerce is a topic within the Work Program.

[1] WT/MIN/DEC/W/1/Rev.1
[2] WT/MIN(13)/W/3